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2016年工作简报第6期:高平市公共资源交易中心将开展SERVQUAL公共服务质量评价
 文章来源:本站原创   作者:管理员02   阅读次数:3285   更新时间:2016/3/17   【字体:

近日,高平市公共资源交易中心将开展基于SERVQUAL模型的公共服务质量评价,通过建立服务质量评价机制,使交易活动更加阳光规范、高效便民。

山西省人民政府办公厅印发的《关于整合建立统一规范的公共资源交易平台实施方案》中明确提出:“统一规范的公共资源交易平台是由政府推动建立,坚持公共服务职能定位,由统一的制度规则、共享的信息系统、规范透明的运行机制,以及必要的场所构成,为市场主体、社会公众、行政监管部门等提供综合服务的系统。完善公共资源交易平台服务功能,公开服务流程、工作规范和监督渠道。建立市场主体以及第三方参与的社会评价机制,对公共资源交易平台提供公共服务情况进行考核评价。

SERVQUAL模型对服务进行了五维度的划分,分别是有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性,这些维度将作为研究服务质量公众满意度的依据,每个维度下的公众满意情况均有科学指向:

1服务有形性满意度,是指社会公众在接受公共部门所提供服务的过程中对其有形服务设施、设备、政府服务部门整体形象以及服务人员的仪容仪表等的满意度。一般包括公共服务部门的环境设施、硬件基础设施,还包括公共服务部门工作人员的衣着打扮,外表形象等是否清洁整齐,除此之外还包括服务部门提供的工具、宣传资料等。   

   2服务可靠性的满意度,是指社会公众在接受公共部门所提供服务的过程中对于服务部门或者工作人员的信赖程度。服务水平的稳定可靠性是建设高水平服务部门的基本要求,公众在接受公共部门服务时,期望可以得到可靠性的承诺,并且希望服务部门可以在规定的时间内高效、快捷地满足其诉求。

(3)服务响应性的满意度,是指衡量公共服务部门以及其部门工作人员为社会公众及时并且有效的提供服务的情况。当公众提出诉求时候,公共服务部门可以积极对此做出响应。除此而外,还包括公共服务部门工作人员是否愿意主动帮助公众解决困难,公共服务人员所提供的服务符合公众期待的程度等。

   4服务保证性的满意度,是指社会公众对于公共服务部门以及工作人员是否能够提供放心服务,以及工作人员是否具备让社会公众信服的专业素质以及能力的感知。公共服务部门工作人员办事条理清楚以及业务操作水平都是社会公众用来衡量自己所接受到的服务是否值得放心的重要因素。除此之外,工作人员态度是否友好热情、是否和蕩可亲也会影响到社会公众对于服务质量的满意度。

(5)服务移情性的满意度,是指公众对于自己是否接收到公共服务部门的特殊关心以及定制化服务的感知水平。与现实生活中的实际产品所不同,务产品具有较强的人与人之间的接触,高质量的服务要求每个社会公众在接受公共服务时应当获得适当的个别关注以及个性化服务。公共服务部门是否了解到社会公众的真实需求,尤其是个性化的需求,对于提高服务的公众满意度有着重要意义。

 

 

                           (受理科:郭健供稿)

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